Experiencia de Cliente: Situación actual - Upsocl Labs: The Blog
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Las empresas que son líderes en Experiencia de Cliente tienen un mayor crecimiento en sus ingresos, mejores ratios de preferencia de marca y tienen la ventaja de poder cobrar más por sus productos”, Rich Parish en U.S. Customer Experience Index, 2016

Esta afirmación no nos pilla por sorpresa: durante años se ha demostrado la importancia de invertir recursos en maximizar la experiencia del consumidor. Sin embargo, son pocos los que destacan y muchos los que quedan con la etiqueta de “saben y hablan de su importancia pero no lo aplican”. El problema que están teniendo estas marcas (y que irá incrementando) es que las expectativas de los consumidores son cada vez más altas. Los consumidores son exigentes; demandan servicio, experiencia, comodidad, rapidez y SOLUCIONES. Y no existe peor fracaso para la imagen de una marca que estar por debajo de las expectativas del cliente.

Forrester ya ha publicado un estudio sobre el estado actual de la experiencia del consumidor en 2016, aportando interesantes insights sobre las tendencias principales, desafíos y orientación de las inversiones. La muestra del estudio se compone de expertos de todos los continentes con una amplia experiencia en marketing digital, operaciones y experiencia de consumidor.

Según lo resultados del estudio, está claro que existe una gran preocupación por mejorar la gestión de las relaciones con los clientes y el servicio. Entre las principales prioridades de los expertos están las de invertir en “lealtad y retención del consumidor” (34,7%), “CRM” (29,2%) y “experiencia online del consumidor” (28,1%). Por debajo quedan otras como “Analítica”  y “Marketing digital”.

“Pensamos que necesitamos una herramienta cuando en realidad no estamos enfocándonos en lo importante, que es entender al consumidor a través del servicio al cliente, analítica, la voz del consumidor y establecer metodologías” Fabrice André, Senior VP Operations West Africa, Orange.

En muchas ocasiones la presión de tener que invertir en mejorar la experiencia del consumidor lleva a las empresas a implantar herramientas sin tener muy claro el objetivo. A esto se le suma el desconocimiento y la inexperiencia en análisis de resultados y la implementación de acciones posteriores. Es muy importante entender primero cuál es el objetivo final, qué servicio se quiere dar y cuáles son las experiencias de consumidor que se quieren alcanzar, para poder así sacar el máximo provecho de las herramientas. Estas herramientas facilitarán la información que posteriormente es procesada para obtener los datos útiles, que respondn a las preguntas iniciales.

“Todo el mundo habla sobre recopilar información del consumidor y CRM, pero lo mas importante es pensar qué se va a hacer con toda esa información después. Parece que el foco no es el correcto, ya que las empresas deben comenzar preguntándose: ¿Qué experiencia es la que quiero dar a mis consumidores?, antes de pensar en herramientas y procesos. Después se darán cuenta de lo que necesitan para generar esa experiencias” Director de Marketing EMEA Global, Facebook.

Para poder crear una gran experiencia de consumidor hay que tener muy claro el propósito y la implementación de procesos y su correspondiente formación” Starbucks.

Conseguir una buena experiencia de consumidor implica, hoy en día, una excelente experiencia de usuario. La transformación digital en muchas empresas grandes y tradiciones es lenta y requiere un impulso cultural y estructural muy fuerte desde la parte ejecutiva. De hecho, ahora mismo, en torno al 60% de la empresas se encuentran en un estado de transformación digital inicial, y se espera que este porcentaje se reduzca al 50% a final de 2016. Las empresas que nacieron en la era digital, a pesar de llevar en su ADN la tecnología, requieren una continua adaptación y mejora de sus procesos. Según los encuestados, entre los principales desafíos a los que se van a enfrentar se encuentran el crear una mentalidad donde se posicione al usuario en el centro de la estrategia (40,3%), el conflicto de prioridades (30,5%), el compromiso de los empleados (25,8%), el crear consistencia entre los diferentes canales (24,9%) y pasar de un enfoque de producto a un enfoque de consumidor (24,9%).

Como vimos al principio, la experiencia de cliente se ha convertido en una de las prioridades estratégicas de las empresas por su gran impacto en aumento de ventas y en preferencia de marca. Sin embargo, conseguir posicionarse como líder no es un camino de rosas. Habrá que invertir mucho esfuerzo y recursos para hacer frente a todos los desafíos que conlleva. Comenzando por definir objetivos, incrementar presupuestos y formación, analizar casos de éxito demostrando ROI, reducir el número de prioridades estratégicas, desarrollar programas de cambios culturales, implicar a toda la organización, y muchas más.