Las marcas no crean experiencias digitales acorde a las expectativas
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A nivel mundial, las marcas son conscientes de la importancia del dominio digital para poder hacer vivir grandes experiencias a los consumidores. Los actuales consumidores son los usuarios del mundo digital. Por eso hablar de “experiencias de consumidor” implica hablar de “experiencias digitales”. Forrester realizó un estudio para descubrir si las marcas están creando experiencias relevantes para sus clientes; clientes cada vez más exigentes y con expectativas muy altas que van creciendo con la digitalización.

Según Forrester, el 74% de las marcas creen que la revolución digital está reinventando la forma en la que conectan con sus consumidores. Sin embargo, es curioso ver cómo siendo conscientes de la necesidad de ofrecer mejores experiencias digitales, no muchas marcas despuntan en este ámbito. El 52% considera que ellos generan mejores experiencias digitales que sus competidores. Dato muy curioso, cuando solo el 7% cree que sus experiencias están por encima de las expectativas del usuario. Esto nos da a entender que las marcas saben lo poco avanzado que está el mercado en este ámbito, considerándose así líderes en un ambiente mediocre. Y es que parece que en el reino de los ciegos el tuerto es el rey.

Si quieren estar a la altura de las expectativas de sus clientes, las marcas deberán invertir mayores esfuerzos en construir ecosistemas digitales. Puesto que estos clientes exigen, cada vez más, experiencias personalizadas ajustadas a sus necesidades, pantallas y plataformas.

¿Están las empresas preparadas para crear grandes experiencias?

A pesar de que las marcas tienen entre sus prioridades superar las expectativas de los consumidores en términos de experiencia, son muy pesimistas sobre su habilidad para llevarlo a cabo. Actualmente un 69% cree que dispone de la tecnología adecuada para desarrollar una estrategia digital, un 59% piensa que su empresa está preparada en cuestión de estructura de la organización, y solo un 68% considera que tiene las habilidades y el conocimiento necesario.

Esta transformación digital implica una transformación del propio negocio, donde el enfoque apunte a la implicación con el usuario a través de experiencias y se consolide una ejecución en todos sus ámbitos. El 40% de las marcas considera que sus experiencias de clientes son inconsistentes entre sus diferentes canales y solo el 33% cree que está utilizando los datos y la analítica de forma relevante. 

Hay que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar de nuevo hacia la tecnología, y no al revés” – Steve Jobs.

El estudio de Forrester también mostró que un pequeño grupo de empresas (el 17.8%) -muy implicado con la experiencia de cliente-, lo utiliza como herramienta diferenciadora. Estos son los que han demostrado tener mejores resultados en posicionamiento y venta: +16% en satisfacción del cliente, +17% en lealtad ala marca, +11% en ingresos, +14 en ROI, +21% en relevancia de la marca.

La transformación digital no es una opción si la marca quiere ser la primera opción de los consumidores.

La cruda realidad es que 9 de cada 10 compañías no son capaces de ofrecer experiencias digitales por encima de las expectativas de los consumidores. Esto es un gran problema, teniendo en cuenta que el 99% entiende su importancia, frente al 30% que considera que ya lo está aplicando. Se trata de una transformación desde adentro, debiéndose superar las propias barreras internas de la organización. La propia compañía debe tomar una posición de continuo análisis y rediseño. Las marcas que realmente están marcando la diferencia entre una experiencia mediocre y una increíble son aquellas que tienen una mentalidad diferente. Aquellas capaces de empatizar con sus clientes, implicarse, preocuparse por sus inquietudes, entender sus nuevas formas de consumir contenido, analizar su comportamiento, y sobre todo, apostar por una mejora continua que sepa aprovechar las oportunidades de la digitalización.

“La innovación debe ser parte de tu cultura. Los consumidores están cambiando más rápido que nosotros, y si no somos capaces de alcanzarlos, tenemos un problema. La gestión de las experiencia de los consumidores es obligatorio para estar en sintonía con los clientes” – Ian Schafer, presidente de Deep Focus.